Kristel*, onze klokkenluider, werkt voor één van de centra voor contact tracing. Enkele weken terug contacteerde ze ons, met de mededeling dat telefoongesprekken heimelijk worden opgenomen, zonder voorafgaandelijke kennisgeving aan de bellers. Ter bescherming van contractuele belangen noemen we haar Kristel. Dit is niet haar echte naam, haar identiteit is bekend bij onze redactie maar wordt onder geen beding meegedeeld.
Wat is er aan de hand?
Contact tracers – we weten ondertussen wel al wat ze doen, maar toch – bellen mensen op die terugkeren van een essentiële reis, in aanraking zijn gekomen met risicoprofielen, en proberen via contact- en brononderzoek gevallen te isoleren, en de verdere verspreiding van COVID-19 tegen te gaan. Met wisselend succes, overigens. Na een moeizame start, lijken de tracers een tweede adem gevonden te hebben: mensen worden sneller opgebeld, en het systeem werkt efficiënter.
Maar toch. Twee weken terug werden we gecontacteerd door Kristel, één van de mensen die werkt in een dergelijk contact tracing center. Ze uitte haar bezorgdheden rond een ‘nieuwe’ praktijk: het opnemen van telefoongesprekken. De argumentatie luidt dat ‘teamleaders’ beter de kwaliteit van de gesprekken kunnen inschatten, met het oog op evaluatie. We konden de interne gesprekken in ‘Teams’ (Microsoft) bemachtigen. Daaruit blijkt vooral een grote nonchalance voor de individuele privacy van mensen:
Sommige van haar collega’s trekken aan de alarmbel, eerst intern:
Het antwoord is… Wel, dit:
‘We hoeven helemaal geen toestemming te vragen (of minstens kennisgeving te geven), want we verwijderen toch de opnames op een later moment’. Zo werkt privacy natuurlijk niét.
In een later gesprek wordt nog gepolst naar hoeveel gesprekken per dag er zo liefst worden opgenomen. Het antwoord: toch liefst 2 à 3 gesprekken per persoon, per dag. Het is dus zeker geen occasioneel of toevallige gebeurtenis.
Wat zegt de wet hier eigenlijk rond?
De wetgeving rond het opnemen van telefoongesprekken is duidelijk: als consument (of burger) mag je telefoongesprekken opnemen, als je zélf deelnemer bent aan het gesprek. Je hoeft ook de ander niet vooraf in te lichten dat je gesprekken opneemt. Het Hof van Cassatie gaf eerder aan (in 2001, weliswaar) dat dit geen schending inhoudt van het recht op privacy, zelfs zonder medeweten van andere gesprekspartners.
Het is niet omdat opnemen wettelijk toegelaten is voor consumenten of burgers, dat ze die zomaar mogen verspreiden, overigens. Artikel 314bis Sw. verbiedt dat zelfs uitdrukkelijk, indien de verspreiding gedaan wordt met een bedrieglijk opzet of met het oogmerk om te schaden.
Maar (!), het Hof van Cassatie laat het wel aan de feitenrechter om te oordelen of er een ‘redelijke privacyverwachting bestaat van de deelnemers in het gesprek’. Zo zal een feitenrechter onder andere kijken naar:
- De inhoud van een gesprek;
- Wat de omstandigheden zijn;
- Wie de deelnemers en bestemmeling zijn.
Het hierboven geschetste verhaal gaat echter niet op voor bedrijven. Daar speelt sinds mei 2018 specifieke wetgeving: de GDPR of AVG (Algemene verordening gegevensbescherming). Door de intrede van de AVG zouden bedrijven minstens verplicht een voorafgaande kennisgeving moeten geven, en je zo informeren over het feit dat men gesprekken opneemt. Het opnemen van telefoongesprekken – zeker in het kader van contact tracing – draait immers om het bewaren van gevoelige informatie, niet alleen de naam en telefoonnummer van de bestemming, maar ook de inhoud. En laat die inhoud nu net het meest gevoelige zijn: met wie mensen contact hadden, medische informatie (heeft u symptomen?), enzoverder. Artikel 9 van de AVG is niet mals: het verwerken van gevoelige medische informatie is in principe niet toegestaan, maar er bestaan wel talrijke uitzonderingen. Contact tracers kunnen uiteraard van die uitzonderingen gebruikmaken, maar helemaal niét om stiekem telefoongesprekken op te nemen. Dat ze na een bepaalde tijd gewist zouden worden, is geheel irrelevant en – eerlijk gezegd – ook niet meer dan normaal.
Er is wel een belangrijke juridische nuance te maken, gezien de AVG hier niet alleen speelt. De Wet betreffende de Elektronische communicatie van 13 juni 2005, voerde ‘technische uitzonderingen’ in, onder andere in artikel 128, 2de lid van die wet. Daarin staat dat werkgevers in callcenters gesprekken mogen opnemen, om de kwaliteit van de dienstverlening te controleren. Gezien het hier gaat om een callcenter in onderaanneming van Agentschap Zorg & Gezondheid (IPG), is het mogelijk dat men hierop beroep doet. Hoe dit conflicteert met de AVG, is voer voor discussie.
Een beller heeft bovendien het recht om data op te vragen, onder het ‘verzoekrecht’ binnen de AVG. We roepen daarom iedereen op die de laatste weken een telefoon kreeg van contact tracers, om de opnames op te vragen. Dat kan via de DPO van het Agentschap Zorg & Gezondheid (veiligheidsconsulent.zg@vlaanderen.be). De privacyverklaring is hier te vinden – er wordt nergens melding gemaakt van opnames van telefoongesprekken.
Reactie Agentschap Zorg & Gezondheid
We contacteren het Agentschap Zorg & Gezondheid op woensdag 24 maart, omstreeks 13u30. We worden doorverbonden met de woordvoerder, Joris Moonens. De woordvoerder laat ons weten niet op de hoogte te zijn van deze praktijken, en verzekert ons de situatie recht te zetten in de betrokken callcenters. We volgen deze belofte later op met onze klokkenluider.
Update 15u27: ‘Sanny G.’ laat ons op Twitter weten niet akkoord te gaan met bovenstaande visie en bezorgdheden van de klokkenluider in kwestie, als “consultant in contact centra”. Zij wijst erop dat het Agentschap wel op de hoogte was, gezien er sprake was van de intentie tot opnames in het document “Agentschap Zorg & Gezondheid: Overheidsopdracht voor de opsporing (tracing) en begeleiding van personen (…), bestek AZG/SD/2020/2 van 30 april 2020. In het bijzonder pagina 15 maakt inderdaad vermelding van ‘opnames’:
p. 15, bij "doelstellingen" pic.twitter.com/wlArxTods7
— Sanny G (@_SannyG) April 12, 2021
Update 13 april 2021: het Agentschap Zorg & Gezondheid liet bij monde van haar woordvoerder Joris Moonen in diverse media weten dat er inderdaad heimelijk opnames werden gemaakt, maar dat het ging om een menselijke fout:
“Woordvoerder Joris Moonens van het Vlaamse Agentschap Zorg en Gezondheid bevestigt dat er gesprekken opgenomen zijn in één van de zes grote centra voor contacttracing, maar dat zoiets niet de bedoeling is. “De instructies aan de verschillende callcenters die aan contactonderzoek doen zijn daar heel duidelijk in: gesprekken worden níét opgenomen, ook niet voor kwaliteitsdoeleinden.”
Lees verder via:
HLN: https://www.hln.be/binnenland/contacttracers-blijken-stiekem-gesprekken-opgenomen-te-hebben-het-ging-om-een-menselijke-fout~a9ead8ea/
De Morgen: https://www.demorgen.be/nieuws/contacttracers-namen-stiekem-gesprekken-op-een-vergissing~b9ead8ea/
Knack: https://www.knack.be/nieuws/belgie/ministry-of-privacy-contacttracers-namen-telefoongesprekken-op/article-news-1722021.html
Nieuwsblad: https://www.nieuwsblad.be/cnt/dmf20210412_95975075
La Libre: https://www.lalibre.be/economie/entreprises-startup/les-traceurs-de-contact-enregistrent-les-conversations-telephoniques-a-l-insu-des-citoyens-contactes-60747132d8ad5847ae27d204
* Kristel is een pseudoniem. De identiteit van de klokkenluider is bekend bij de redactie van Ministry of Privacy (en blijft daar ook, altijd, voor éénder wie). Ben je zelf klokkenluider? Contacteer ons op een veilige digitale manier (Protonmail) of gebruik de ouderwetse post: Ministry of Privacy, Heernislaan 19, 9000 Gent.
